RELATÓRIO ANUAL 2014

Relacionamentos

As ações para ampliar o diálogo e fortalecer a imagem e a presença do BNDES perante seus interlocutores contribuem para consolidar o capital de relacionamento da instituição. Continuamente, o BNDES fortalece esse capital por meio da implementação de melhorias nos canais e veículos de interação com seus diversos públicos e na própria gestão da marca.

Um dos destaques de 2014 foi a conclusão do projeto corporativo Relacionamento Externo, que se dedicou aos seguintes objetivos: (i) ampliar o conhecimento sobre a forma como são realizados os relacionamentos do BNDES com seus principais interlocutores externos; (ii) propor a definição de diretrizes e princípios corporativos para nortear as práticas de relacionamento externo do Banco; (iii) contribuir para o alinhamento da forma como as diversas áreas do BNDES se relacionam com seus interlocutores externos, mediante a adoção de uma visão integrada e da coordenação das ações corporativas sobre o tema; e (iv) identificar oportunidades de melhoria na gestão dos relacionamentos externos, mediante a proposição de boas práticas identificadas no mercado.

Entre os resultados do projeto no ano, estão a criação e a realização de dez reuniões do Comitê de Relacionamento Externo (CRE), que tem por finalidade o acompanhamento e a análise, em caráter consultivo, de assuntos corporativos e de natureza estratégica referentes aos relacionamentos da instituição.

Vale sublinhar também os avanços para a elaboração de uma Política de Relacionamento Externo contendo definições dos segmentos de público identificados pelo projeto, além de valores e diretrizes que devem fundamentar o relacionamento do BNDES com cada um deles. Ainda como parte do projeto, foram concluídos os mapas de relacionamento externo das 24 áreas do Banco, processo que envolveu a realização de visitas e aplicação de pesquisa sobre o tema.

O cotidiano da interlocução

O Banco mantém canais de contato com o público, visando atender às diferentes necessidades de informação de seus clientes e da sociedade, dos órgãos de controle e de parceiros para formulação de políticas e aperfeiçoamento de sua atuação.

A Central de Atendimento, o Atendimento Empresarial presencial, a ferramenta on-line Mais BNDES, o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), o Portal do BNDES na internet e a Ouvidoria são alguns dos instrumentos de relacionamento com o público externo. Abaixo estão resumidos os principais resultados de 2014 nessas e em outras frentes de contato com o público.

O portal Reclame Aqui ganhou importância como canal de contato do BNDES com seus clientes em 2014, tendo sido registrado um aumento no número de mensagens relativas ao Banco, especialmente em função da maior divulgação dessa ferramenta para os consumidores em geral.

Em suas atividades regulares, o Banco se relaciona com o governo para a formulação e execução de políticas; com agentes financeiros e outros parceiros para a melhoria da atuação com clientes; e com clientes públicos e privados para o aprimoramento de produtos e a discussão de resultados, além da negociação para viabilizar as operações de financiamento.

A unidade de Auditoria Interna do BNDES, que está vinculada diretamente ao Conselho de Administração, coordena a interlocução do Sistema BNDES com os órgãos externos de controle e supervisão, tais como Tribunal de Contas da União, Controladoria-Geral da União e Banco Central do Brasil.

Cabe registrar que o apoio a eventos científicos, técnicos e de propagação do conhecimento também cumpre importante papel na comunicação com os diversos públicos do BNDES, seja por meio da cessão de espaço para realização de seminários, palestras e encontros nas dependências do Banco, seja sob a forma de patrocínio.

Em 2014, buscou-se aprender com as experiências de órgãos semelhantes ao BNDES, trazendo executivos de instituições financeiras internacionais de desenvolvimento e pesquisadores de universidades para eventos como “O presente e o futuro das instituições financeiras de desenvolvimento: um diálogo para o aprendizado”. Outras iniciativas que merecem menção foram o patrocínio ao encontro anual da Associação Nacional de Centros de Pós-graduação em Economia (Anpec) e ao primeiro seminário internacional de semicondutores da América Latina, o SEMI LatinAmerica.

Do mesmo modo, no âmbito da cultura, o Banco patrocina publicações e eventos externos de música, dança, cinema e literatura, além de abrir suas dependências para espetáculos gratuitos e abertos de artistas, com destaque para o projeto “Quartas Clássicas”, de música erudita, lançado em 2014 após a inauguração das novas instalações do Espaço BNDES. Ainda durante a reforma, foi lançado um edital de concurso de abrangência nacional que selecionou 79 espetáculos para a programação das temporadas 2014-2015, entre música popular (inclusive instrumental) e erudita.

No esporte, vale sublinhar o apoio do BNDES à unificação dos centros de treinamento das modalidades canoa velocidade e caiaque (CT Curitiba), a implantação do Centro de Treinamento de Paracanoagem, em São Paulo, a renovação da Equipe Permanente de Slalom, em Foz do Iguaçu/PR e a realização dos campeonatos Brasileiro de Canoagem Slalom (Três Coroas/RS), Brasileiro de Velocidade (Curitiba/PR) e Mundial de Rafting (Foz do Iguaçu/PR). O apoio do BNDES contribuiu para que, atualmente, todas as disciplinas olímpicas da canoagem possam contar com uma estrutura para treinamento em alto nível.

O Banco também apoia o hipismo, no âmbito do Plano Brasil Medalhas 2016 – iniciativa da Presidência da República com o objetivo de colocar o Brasil entre os dez primeiros nos Jogos Olímpicos e entre os cinco nos Jogos Paralímpicos do Rio 2016. Em 2014, foram patrocinados os projetos Brasil Medalhas Hipismo e Jogos Equestres Mundiais. Todos os patrocínios desportivos do BNDES são realizados por meio do benefício fiscal previsto na Lei de Incentivo ao Esporte.

No que diz respeito à publicidade, também fundamental para a comunicação com os clientes e com a sociedade, o BNDES manteve as campanhas baseadas no humor, nas histórias reais e nos dados concretos.

De forma simples e direta, a campanha “Fatos” voltou a apresentar, por meio de números e dados, a política de financiamentos do BNDES e seus benefícios para o país. Já a campanha “Histórias possíveis” trouxe para a TV os casos apresentados nos filmes de internet da campanha “Conte com o BNDES”, de 2013.

A campanha “Os números do Cartão BNDES trabalham a favor da sua empresa”, bemsucedida desde 2011, permaneceu no ar. Em ano de Copa do Mundo, ela ganhou uma nova linha: “Cartão BNDES na Copa”, que abordou as vantagens do produto para micro, pequenas e médias empresas (MPME) que se preparavam para o evento. O Mundial de futebol também foi tema de outra campanha institucional, que mostrou o papel do Banco nos preparativos do torneio e os benefícios para a população gerados pelos investimentos do BNDES.

OUVIDORIA

1.526 contatos recebidos, com a seguinte distribuição:

Sugestões (1,2%) Denúncias (9,1%) Solicitações (10,6%) Dúvidas (17,9%) Mensagens complementares (2,3%) Agradecimentos e/ou elogios (0,3%) Reclamações (58,6%)

PARCERIAS E DIÁLOGO

Em um esforço para estabelecer novos canais de diálogo com a sociedade, de maneira estruturada e direta, o BNDES inaugurou em novembro de 2013 a iniciativa Fórum de Diálogo entre o BNDES e a Sociedade Civil. Em 2014, realizaram-se reuniões quadrimestrais que contaram com a presença de representantes de trinta organizações não governamentais e movimentos sociais de relevância no contexto brasileiro. O engajamento do BNDES nesse fórum reafirma o compromisso da instituição com a transparência de suas atividades, como um dos princípios que preza em seu relacionamento com a sociedade.

Outro destaque na interlocução com parceiros foi a coordenação realizada pelo BNDES no Conselho de Competitividade da Indústria Química do Plano Brasil Maior, responsável pela discussão e proposta de políticas públicas para o setor. Em 2014, o Conselho de Competitividade conseguiu implementar ações relevantes, como a elaboração da Agenda Tecnológica Setorial de Química Renovável, patrocinada pela Associação Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI), e a conclusão do Estudo de Diversificação da Indústria Química, patrocinado pelo Fundo de Estruturação de Projetos do BNDES (mais informações na seção Competitividade das empresas brasileiras). Esse estudo tornou-se uma relevante referência no setor, mobilizando representantes do meio empresarial, academia e governo em torno de propostas comuns.

No apoio a micro, pequenas e médias empresas, vale sublinhar a parceria firmada com o Sebrae para a realização dos Seminários de Crédito, eventos destinados à apresentação das formas de financiamento do Banco, em 104 cidades em 2014, além da comemoração dos dez anos do Trein@ BNDES. A ferramenta de ensino a distância já qualificou mais de oitenta mil pessoas com conhecimentos sobre as linhas e produtos do Banco, entre elas, empregados de agentes financeiros que repassam os recursos. Em reformulação, os cursos on-line vão ter o conteúdo adaptado aos diferentes públicos atendidos e contarão com exercícios e jogos.

Também foi importante a participação do Banco no comitê de coordenação do estudo Nordeste 2022 realizado pelo Banco do Nordeste, que envolveu a construção de cenários de longo prazo para a região, além da confecção de cadernos temáticos sobre as oportunidades e os desafios dessa macrorregião.

INTERLOCUÇÃO E INFORMAÇÃO TRANSPARENTE NOS MERCADOS FINANCEIRO E GLOBAL

O BNDES desenvolve constante interlocução com agentes econômicos públicos e privados visando estimular a maior inserção internacional e o fortalecimento da capacidade competitiva das empresas brasileiras. Merecem destaque os novos acordos assinados com instituições no exterior como o BPI Groupe (França), o China Development Bank (CDB), o China Investment Bank (CIC), o China Exim Bank, o Instituto de Crédito Oficial da Espanha (ICO), a Cassa Depositi e Prestiti, o Bank of Tokyo-Mitsubishi e os bancos de desenvolvimento dos países do BRICS – State Corporation Bank for Development and Foreign Economic Affairs (Vnesheconombank), Export-Import Bank of India, China Development Bank Corporation e Development Bank of Southern Africa (DBSA).

Nos contatos frequentes com investidores internacionais, o BNDES explica seu papel na economia brasileira e o potencial para investimentos no Brasil. Por meio dos escritórios de Londres, Montevidéu e Joanesburgo, o Banco expandiu a troca de experiências e informações relacionadas à estruturação de operações internacionais e a formação de competências com instituições financeiras e agências de fomento para criar soluções financeiras que se adequem às necessidades de seus clientes e às particularidades locais.

O ano de 2014 foi marcado por uma série de eventos que o BNDES teve a oportunidade de organizar. Entre eles, destacam-se o Fórum Financeiro do BRICS 2014, em Fortaleza. Em Londres, foi realizado o primeiro BNDES Day para consolidar sua posição como emissor de títulos no mercado financeiro externo, atraindo representantes de bancos, gestores de fundos e organizações europeias.

O BNDES aumentou sua visibilidade internacional na atuação ambiental ao participar de iniciativas como o Sustainable Energy for All (SE4ALL), promovida pela Organização das Nações Unidas (ONU), em Nova York, e o International Development Finance Club (IDFC), associação ligada aos temas climate finance, infraestrutura, redução da pobreza e inovação, na Cidade do Cabo (África do Sul) e em Washington (Estados Unidos).

EVENTOS DIRECIONADOS A MPME

Com público total de 2.157 pessoas, o ciclo de palestras BNDES Mais Perto de Você, voltado à divulgação institucional e das principais formas de financiamento do Banco, passou por 17 cidades, nas cinco regiões, entre elas, Macapá (AP), Nova Friburgo (RJ), Fortaleza (CE) e Goiânia (GO). Já os Seminários de Crédito, de iniciativa conjunta entre BNDES e Sebrae, dirigidos principalmente a micro e pequenas empresas, reuniram mais de nove mil participantes. Além disso, foram realizados 1.600 atendimentos em feiras.

SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO (SIC)

Foram recebidos 667 pedidos de informação, todos respondidos dentro dos prazos estabelecidos pela Lei de Acesso à Informação.

ATENDIMENTO EMPRESARIAL

Foram feitos mais de 1.000 atendimentos empresariais presenciais, a maior parte para micro e pequenos empresários, nos escritórios do Rio de Janeiro, Recife, São Paulo e Distrito Federal. Os escritórios internacionais estão presentes onde atua o exportador brasileiro e também buscam firmar parcerias com empresas e governos de outros países.

PORTAL

O www.bndes.gov.br recebeu uma audiência mensal média de 250 mil visitantes únicos.

CENTRAL DE ATENDIMENTO

Realizados cerca de 700 mil atendimentos ao público externo, 90% por telefone e o restante por mensagens eletrônicas.

PROJETOS CULTURAIS

Patrocínio a 62 projetos culturais externos, além de apoio a eventos e apresentações realizados nas dependências do Banco. Somente o patrocínio a projetos externos correspondeu a um investimento de cerca de R$ 23 milhões. Entre eles estão eventos de grande tradição, como a 12ª Festa Literária Internacional de Paraty Flip (RJ) e a 38ª Mostra Internacional de Cinema em São Paulo (SP), e também projetos que vêm ganhando importância e levando produção cultural a novas localidades, caso do 7° Cine Fest Brasil-Canudos (BA).

Já entre os projetos próprios, realizados no Espaço BNDES, estão o “Quartas Clássicas”, lançado em 2014 com foco em música erudita, e o já consagrado “Quintas no BNDES”, que recebe artistas brasileiros renomados e novos talentos.

PATROCÍNIO AO ESPORTE

Desembolso de R$ 17,8 milhões em projetos de patrocínio esportivo.

PROJETOS TÉCNICOS

Patrocínio a sessenta projetos técnicos, como seminários, congressos e feiras, em um investimento de R$ 9 milhões.

ATENDIMENTO À IMPRENSA

Foram 183 releases enviados e 14.173 matérias publicadas na imprensa com citação ao BNDES.

REDES SOCIAIS E RECLAME AQUI

O canal no YouTube fechou o ano com o dobro de audiência em relação ao fim de 2013 e atingiu o marco de 1 milhão de visualizações, num total de 72 vídeos publicados, como a animação O BNDES na sua vida e uma série sobre responsabilidade financeira. O Banco mantém ainda perfis no Twitter (@bndes_imprensa) e no Slideshare. No portal Reclame Aqui, foram registradas e respondidas 38 reclamações e, das empresas que avaliaram o atendimento, 68,8% consideraram seus problemas solucionados e 75% voltariam a fazer negócio. A reputação do BNDES no site é “boa”, nota cinco na escala do site, que tem seis níveis.

PALESTRAS INSTITUCIONAIS

Quarenta e cinco apresentações em português, inglês e espanhol, para um público total de 1.205 visitantes de instituições de ensino, delegações brasileiras e estrangeiras.

CONTROLE

Em 2014, o BNDES recebeu diligências e passou por auditorias, que, juntas, totalizaram 610 demandas por informações, todas devidamente tratadas.