Ouvidoria

O BNDES instituiu a Ouvidoria, em 2003, para intermediar a comunicação entre as empresas do Sistema BNDES e a sociedade. Em colaboração com as áreas internas, com a Comissão de Ética e com os demais canais de atendimento do Banco, tem a missão de zelar pela ética, transparência, pelo fortalecimento da gestão, pela simplificação e a clareza de normas por meio da valorização do controle social.

Alinhada ao objetivo de estimular o diálogo entre o Banco e a sociedade, a Ouvidoria buscou oferecer informações, as mais completas e diligentes possíveis, às demandas dos cidadãos. Respeitando os limites legais e cooperando com toda a organização, a Ouvidoria trabalha para que os produtos financeiros e os recursos disponíveis alcancem o público demandante e produzam o objetivo de propiciar o desenvolvimento sustentável com redução das desigualdades sociais.

Com a atribuição de atender ao público externo e aos empregados do Banco, a Ouvidoria recebe reclamações, solicitações, dúvidas, denúncias e agradecimentos ou elogios, por meio dos diversos meios de contato oferecidos, destacando-se os realizados pela página, no Portal do BNDES, e pelo número de DDG – Discagem Direta Gratuita (0800).

Duas funções exercidas no tratamento das mensagens se distinguem: (a) análise e elaboração de respostas individualizadas às manifestações, oferecendo informações que auxiliem o público a transpor eventuais dificuldades de acesso às modalidades de apoio financeiro deste banco público; e (b) avaliação das demandas de forma sistêmica – à luz da missão, visão, valores e estratégias da organização – com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria dos procedimentos internos, construindo, em parceria com as demais áreas, opções e sugestões de mudanças e proposições à Administração do BNDES.

No decorrer de 2011, a Ouvidoria recebeu o total de 1.921 mensagens, das quais 10%, após análise, revelaram-se fora do âmbito de atuação do BNDES ou enviadas em duplicidade. As 1.728 manifestações consideradas válidas e efetivamente tratadas, apresentaram aumento de apenas 1% em relação ao ano de 2010.

No universo de mensagens válidas, as reclamações – representando 49% do total – concentraram a motivação do contato do público com a Ouvidoria, e, em conjunto com as dúvidas – com 27% do total –, perfizeram 76% das demandas de informação e auxílio para remoção de dificuldades de acesso aos recursos do BNDES.

As demais se distribuem entre: (a) solicitações a respeito de assuntos variados – embora os de ordem operacional prevaleçam –, com 14% do total; (b) denúncias a respeito de supostas transgressões ao ordenamento jurídico do país ou às normas operacionais do BNDES, com 7% do total; (c) sugestões a respeito de temas diversos, com destaque para a operacionalização dos produtos financeiros ou aos processos públicos de seleção de pessoal (2% das mensagens); e (d) 1% de mensagens de agradecimento.

Quanto ao perfil dos manifestantes, como nos anos anteriores, a maior parte do público que buscou a Ouvidoria constitui-se por micro, pequenos e médios empresários, com 59% das demandas, enquanto as pessoas físicas foram responsáveis pelos demais 41%, verificando-se um aumento desse público no ano de 2011. A redução de consultas originadas por empresas pode ser consequência da melhoria do atendimento no canal Fale Conosco.

Quanto à origem, 58% do público que buscou atendimento na Ouvidoria distribui-se na Região Sudeste, 19% na Região Sul, 11% na Região Nordeste, 6% na Região Centro-Oeste e 3% na Região Norte. Os demais 3% correspondem a mensagens originadas em outros países, ou que não declararam sua procedência.

No que respeita à atuação estratégica, prevaleceu a visão de que a participação da Ouvidoria nos grupos de trabalho criados para dar desdobramento às ações do Planejamento Corporativo 2009-2014 permite o acompanhamento das proposições acerca dos temas de maior ocorrência, em especial: o apoio do BNDES a micro, pequenas e médias empresas; o relacionamento com os agentes financeiros; o relacionamento com clientes; e a implementação da política de responsabilidade social e ambiental, aprovada pela Administração ao fim de 2010.

A participação nesses fóruns amplia as oportunidades de divulgar informações sobre os atendimentos efetuados e apresentar às áreas do BNDES as demandas provenientes desses públicos, cumprindo o papel da Ouvidoria de intermediar o diálogo entre a sociedade e o BNDES.

Na função de representação, a Ouvidoria atendeu a duas convocações da Ouvidoria Geral da União, nas quais estiveram em pauta a exposição de seu plano de trabalho para os próximos exercícios, a implementação da lei que regula o acesso a informações públicas – Lei 12.527, de 18.11.2011 – e a participação das ouvidorias públicas nesse processo.