Relacionamentos com governo, clientes e parceiros
O BNDES atua alinhado às Políticas Públicas e reconhece seus clientes e os cidadãos brasileiros como os principais beneficiados por sua atuação, que se dá com abrangente interação com diversos segmentos da sociedade no Brasil e no exterior, em especial com seus parceiros, agentes financeiros e com as esferas de governo.
| Grupo | Clientes | Serviço prestado | Exigências |
|---|---|---|---|
| Pessoas jurídicas |
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Concessão de apoio financeiro |
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| Pessoas físicas |
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| Administração pública |
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TRANSPARÊNCIA NOS RELACIONAMENTOS E NA GERAÇÃO DE VALOR PARA A SOCIEDADE
O BNDES dispõe de diversos canais de contato com o público externo, visando atender às diferentes necessidades de informação da sociedade e de seus clientes sobre sua atuação e suas formas de apoio financeiro.
| Central de Atendimento do BNDES | Atendimento presencial |
|---|---|
| A nova Central de Atendimento do BNDES entrou em operação em 15 de outubro de 2012. O contato pode ser feito por telefone (0800 70 26337) ou pelo Fale Conosco do Portal do BNDES. O serviço é parcialmente terceirizado e conta com cerca de 120 funcionários treinados e exclusivamente dedicados a ela. Um sistema informatizado e os novos processos de atendimento possibilitam um enfoque estratégico na gestão de clientes e no relacionamento com a sociedade. Em 2012, incluindo a nova Central de Atendimento e o modelo de atendimento anterior, foram prestados cerca de 682 mil atendimentos ao público externo, dos quais 633 mil por teleatendimento e 49 mil pela web (Fale Conosco). | O atendimento presencial reforça a comunicação do BNDES com seus potenciais clientes, permitindo a comunicação personalizada, adequada às necessidades de cada empreendedor que procura o BNDES. Em 2012, foram realizados cerca de 540 atendimentos empresariais, dos quais 71% deles para micro e pequenos empresários. Diferentemente do ocorrido no ano passado, a busca por informações sobre o apoio para aquisição de máquinas e equipamentos (32%) superou a demanda por projetos de investimentos (25%) e capital de giro (20%). A queda de juros do Programa BNDES PSI foi responsável por esse movimento que representou 37% da demanda de informações, enquanto a demanda pelo Cartão BNDES (48%) e o BNDES Automático (37%) mantiveram seu destaque entre as linhas de financiamento. |
| O BNDES Mais Perto De Você | Palestras Institucionais |
| O ciclo de palestras O BNDES Mais Perto de Você tem como objetivo divulgar as formas de financiamento mais adequadas ao perfil de micro, pequenas e médias empresas brasileiras. Em 2012, as palestras atingiram um público de aproximadamente 2.500 pessoas em 18 palestras que cobriram todas as regiões do país. As palestras de São João Del Rei (MG), Imperatriz do Maranhão (MA) e Manaus (MA) merecem destaque, pois, com média de 340 pessoas, superaram as expectativas de público para cada evento. |
O Banco é muito procurado por instituições de ensino, delegações brasileiras e delegações estrangeiras para a realização de palestras institucionais. Em 2012, ocorreram 33 apresentações institucionais – em português, inglês e espanhol – para grupos de empresários e estudantes dos Estados Unidos, Finlândia, México, Indonésia, Espanha e Irlanda, com um público total de 958 pessoas. Os norte-americanos registraram a maior demanda – 11 das 33 palestras realizadas no ano. Também foram recebidos sete grupos de estudantes de universidades brasileiras. |
Além desses canais tradicionais de comunicação com o público externo, o BNDES está sempre buscando aprimorar a interação com a sociedade e com clientes e, para isso, implementou novos instrumentos, em 2012, que são destacados a seguir.
SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO
A Lei 12.527/2011, mais conhecida como Lei de Acesso à Informação, regulamentou o direito constitucional de acesso dos cidadãos às informações públicas – mais um importante passo para a consolidação do regime democrático brasileiro e para o fortalecimento das políticas de transparência pública.
Em vigor desde 16 de maio de 2012, a lei determina que o acesso à informação pública é a regra, enquanto o sigilo é exceção. No entanto, a lei também prevê diferentes graus de proteção a dados considerados realmente sigilosos.
O site do BNDES foi modificado para se adequar à lei. Foi criado um ambiente específico com dados sobre informações consideradas fundamentais para os conceitos atuais de transparência (Transparência Ativa), tais como: licitações, contratos, auditorias, convênios, recursos humanos e despesas.
Caso a informação desejada não esteja disponível no Portal do BNDES, o cidadão pode recorrer ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), que está funcionando desde maio, quando a lei entrou em vigor. Seja presencialmente, por telefone ou pelo sistema e-SIC (Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão, desenvolvido pela CGU), qualquer pessoa pode solicitar todo tipo de informação a respeito do Banco. Para garantir o exercício pleno do direito de acesso previsto na Constituição Federal, a lei define mecanismos, prazos e procedimentos para a entrega das respostas às demandas do SIC.
A lei prevê a possibilidade de o cidadão recorrer, quando não concordar com uma resposta recebida. Para deliberar sobre os recursos apresentados, o BNDES constituiu o Comitê de Recursos – Lei de Acesso à Informação, coordenado pelo Chefe da Secretaria Executiva do Gabinete da Presidência e composto por representantes da presidência, da vice-presidência e das seis diretorias do Banco e Ouvidoria.
Desde o início do serviço até 31 de dezembro de 2012, o BNDES recebeu, pelo SIC, 472 demandas e 37 recursos, que foram respondidos nos prazos legais. Os temas mais perguntados foram “recursos humanos” e “estatísticas sobre o apoio financeiro do BNDES”.
PRESENÇA NAS REDES SOCIAIS E INTERNET
O BNDES lançou um canal no YouTube, que pode ser acessado pelo endereço www.youtube.com/bndesgovbr
. No espaço, serão disponibilizados vídeos institucionais, campanhas publicitárias e pequenos programas explicativos sobre os produtos e serviços do Banco. O primeiro conteúdo publicado contempla os novos tutoriais do Cartão BNDES. São 11 vídeos que apresentam o produto e esclarecem as principais dúvidas dos interessados em se tornar clientes ou fornecedores. Este é o terceiro canal oficial do Banco nas redes sociais. Os outros perfis ativos estão no Twitter (twitter.com/bndes_imprensa), para divulgação de notícias para a imprensa, e no Slideshare (slideshare.net/bndes), com apresentações e cartilhas sobre o apoio financeiro a diversos setores.
O site do BNDES recebeu, em 2012, uma audiência mensal de 275 mil visitantes únicos por mês, 11% a mais que o contabilizado em 2011.
MAIS BNDES
Nova ferramenta on-line, disponível no site eletrônico da instituição, o Mais BNDES orienta sobre linhas de financiamento do Banco. Pelo site do Banco, interessados em obter crédito poderão identificar opções de financiamento adequadas a seu perfil e a suas necessidades.
O Mais BNDES facilita o acesso a informações sobre os produtos, linhas, programas e fundos disponíveis, principalmente para micro, pequenos e médios empresários e permite que o interessado possa, com alguns cliques, entender os financiamentos mais adequados para a finalidade desejada. O primeiro passo é identificar-se como pessoa física, pessoa jurídica ou administração pública. A partir dessa identificação, o interessado responderá, nos passos seguintes, a uma série de perguntas[9] que permitem a definição de seu perfil. Por fim, o interessado indica a finalidade do financiamento pretendido, chegando, então, à lista com as opções disponíveis.
No fim da consulta, escolhida a modalidade mais adequada, é disponibilizado um roteiro com informações básicas sobre a linha ou programa em questão, contendo taxa de juros, prazo e documentação necessária para efetuar a operação.
OUVIDORIA
A Ouvidoria é responsável por atuar como canal de comunicação entre cidadãos, empregados do Sistema BNDES e sua administração, prestando esclarecimentos e dando tratamento formal adequado às mensagens que recebe. Com atuação iniciada em julho de 2003, está vinculada ao Gabinete da Presidência e, a exemplo das demais ouvidorias de instituições financeiras, é uma unidade independente e regulamentada pelo Banco Central do Brasil (Bacen).
Em sintonia com os demais canais de diálogo com o público – a Central de Atendimento e o SIC –, a Ouvidoria tem por função não só tratar as mensagens que recebe, mas também analisar as demandas recebidas e identificar oportunidades de melhorias, propondo, quando cabível, mudanças à Alta Administração.
Em 2012, a Ouvidoria recebeu 2.240 manifestações, das quais 1.973 tratavam de questões afetas à atuação do BNDES. A análise dessas demandas revelou a seguinte distribuição: reclamações (50%); dúvidas (28%); solicitações (11%); denúncias (6%); sugestões (2%); agradecimentos (1%); além de mensagens complementares àquelas já apresentadas, com 2% do total recebido.
O público que recorre à Ouvidoria é majoritariamente constituído por micro, pequenas e médias empresas – 71% dos atendimentos –, que buscam intermediação para dificuldades encontradas no acesso aos produtos disponibilizados pelas instituições financeiras credenciadas, em especial o Cartão BNDES, não obstante seu expressivo sucesso.
No que respeita à distribuição geográfica dos demandantes, destaca-se a participação da Região Sudeste, com 53% das manifestações recebidas, e a Região Sul, com 24% dos acessos.
Dentre as reclamações de 2012, destacaram-se aquelas dirigidas ao Cartão BNDES, produto de maior impacto para empreendedores individuais e micro e pequenas empresas, motivadas, em grande medida, no âmbito da solicitação, aprovação ou emissão desse produto pelo agente financeiro, ou no relacionamento entre fornecedores e compradores em operações com esse cartão.
Dificuldades relacionadas à demanda por credenciamento de fornecedores de máquinas, equipamentos e serviços por parte do BNDES motivaram o segundo maior número de acessos à Ouvidoria. Enquanto a fase inicial de implementação da nova Central de Atendimento completou o conjunto dos temas mais reclamados no período.
Em parceria com as áreas competentes, a Ouvidoria esforçou-se para oferecer soluções àqueles que recorreram a sua intermediação. Em paralelo, recorreu à participação em Comitês, Grupos de Trabalho e Fóruns internos para debater os temas destacados pela sociedade com as manifestações.
O ano de 2012 foi ainda marcado por duas iniciativas, uma decorrente de uma política de governo e a outra no âmbito do Banco, que geraram impactos diferenciados no incremento do diálogo com a sociedade, incluindo a melhoria do acesso dos beneficiários às informações sobre os produtos do BNDES, proporcionada pela Central de Atendimento. Nesse sentido, a entrada em vigor da Lei de Acesso à Informação e a criação do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) ampliaram a assim denominada “transparência ativa” ao contribuírem para a melhoria do Portal do BNDES e estimularem a cultura da prestação de contas ao cidadão.
9. As informações coletadas para definir o perfil do interessado variam entre pessoa física, pessoa jurídica e administração pública e podem ser exemplificadas com receita bruta, região geográfica, classificação CNAE para a atividade (quando cabível).